携帯ショップの情報>効果的なクレーム対処法

クレームの対処法とは？
いろいろなマニュアル本も出ていますが、店長経験者である私が思うに、
一番重要なのは、「相手の話をしっかり聴くこと」です。
「聞く」ではなく、「聴く」です。

この、「親身になって聴く」ということだけで、
「クレーム、苦情を言ってこられたお客様」が、「良き理解者」となって帰ることも多いのです。
この、「聴く」ということは、非常に重要です。
初め、「携帯の故障」でクレームを言ってこられたお客様が、話を聴いているうちに、
今度は、「先ほど対応した、社員の態度がどうの」、ということになってくるのも、
最初に対応した社員の「聴く」が不十分だったことを表します。
こう考えると、「聴く」ということが非常に大切であるとわかります。

「聴く」というのは、慣れるまでは非常に大変かもしれません。
しかし、一度慣れて、使いこなせればこっちのものです。
この「聴く」ができれば、たいていのクレーム客には対応できます。
初めから、「店長を出せ」と言ってきたり、「そちらの筋の人」の対応は難しいと思いますが、
本当に、「相手の話を親身になって聴く」だけで、クレームに簡単に対処することができるのです。